Как продавать дополнительные услуги во время входящего звонка
Входящий звонок — один из самых «тёплых» каналов продаж: клиент уже мотивирован, у него есть задача и он готов тратить время на диалог. Поэтому допродажи (upsell и cross-sell) здесь работают лучше, чем в холодном обзвоне, но только при одном условии: предложение дополнительных услуг должно быть логичным продолжением решения запроса, а не попыткой «впихнуть» лишнее. В статье разберём, как выстроить допродажи во время входящего звонка: от подготовки и скрипта до KPI, контроля качества и типичных ошибок.
Почему допродажи на входящем звонке работают лучше
Клиент сам инициировал контакт — это означает высокий уровень намерения. В момент звонка у него уже сформирована потребность (узнать цену, оформить заявку, уточнить условия, решить проблему). Если оператор корректно выявляет контекст, то дополнительная услуга воспринимается не как «продажа», а как помощь: ускорить, обезопасить, упростить, сэкономить.
Что особенно важно для российского рынка: многие клиенты ценят понятные условия, «честность» и предсказуемость. Поэтому ключ к допродажам — прозрачная польза, корректные формулировки, отсутствие скрытых платежей и ясная фиксация договорённостей.
База: виды допродаж и где они уместны
Upsell и cross-sell простыми словами
- Upsell (апселл) — предложение более дорогого/расширенного варианта того же решения. Пример: тариф выше, расширенная гарантия, премиальная доставка.
- Cross-sell (кросс-селл) — предложение сопутствующей услуги, которая дополняет основную. Пример: установка, настройка, страховка, обучение, сервисное сопровождение.
В какие моменты звонка лучше предлагать дополнительные услуги
- После уточнения запроса и контекста, когда стало понятно, что именно нужно клиенту.
- После презентации базового решения, когда клиент согласен с основой.
- Перед фиксацией заказа/заявки, чтобы «собрать комплект» и закрыть риски.
- После оформления, как «необязательный бонус»: «Если актуально, могу добавить…».
Критическая ошибка — предлагать допуслугу в начале звонка, когда запрос ещё не понятен. Это выглядит как скриптовое давление.
Подготовка: что должно быть до запуска допродаж
1) Пакетирование услуг и понятная матрица предложений
Чтобы операторы допродавали стабильно, услуги должны быть упакованы:
- 3–5 наиболее маржинальных и востребованных допуслуг.
- Чёткое описание выгоды и когда это нужно.
- Готовые связки «основной запрос → допуслуга».
Пример матрицы связок:
- «Доставка» → «подъём на этаж / разгрузка / доставка к времени».
- «Покупка оборудования» → «установка / первичная настройка / расширенная гарантия».
- «Консультация» → «аудит / сопровождение / обучение персонала».
2) Правила прозрачности
На входящем звонке клиент особенно чувствителен к сюрпризам. Зафиксируйте стандарты:
- допуслуга всегда озвучивается как опция, а не обязательное условие;
- всегда проговариваются цена, условия, срок, что входит;
- никаких размытых формулировок «ну там недорого»;
- подтверждение согласия: «Правильно понимаю, добавляем … за …?»
3) Инструменты: CRM, подсказки, карточки клиента
Допродажи сильно зависят от скорости и точности. Минимальный набор:
- CRM с быстрым добавлением услуг в заказ;
- подсказки в сценарии (script assist), чек-листы в базе знаний;
- видимость истории обращений, статуса клиента, прошлых покупок;
- фиксирование причин отказа (понадобится для оптимизации).
Структура звонка, которая продаёт и не раздражает
Ниже — универсальный каркас, который подходит и для колл-центра, и для отдела продаж.
1) Контакт и управление ожиданиями
Задача: создать ощущение компетентности и контроля процесса.
Фразы:
- «Подскажите, чтобы помочь точнее: вы выбираете сейчас или уже определились?»
- «Уточню пару деталей — и предложу оптимальный вариант.»
2) Выявление потребностей: коротко, но по делу
На входящем звонке нельзя «допрашивать», но 3–5 вопросов дают топливо для допродажи.
Мини-набор:
- цель покупки/обращения;
- сроки;
- условия использования;
- бюджет/приоритет (цена, скорость, надёжность);
- кто принимает решение.
Техника: перефраз + подтверждение. Это снижает возражения и повышает конверсию в допуслугу.
3) Основное решение: сначала закрываем базовый запрос
Пока клиент не понял, что его базовая задача решена, допродажа воспринимается как помеха.
4) Мягкая допродажа: «опция, которая помогает»
Правильный переход выглядит так:
- «Чтобы вам было удобнее/безопаснее/быстрее, обычно в таких случаях берут ещё…»
- «Есть опция, которая часто экономит время — рассказать?»
Важно: задавайте разрешающий вопрос. Он снижает сопротивление.
5) Закрепление: выбор без давления
Вместо «Берёте?» используйте выбор:
- «Вам удобнее стандартно или с доставкой к времени?»
- «Добавляем установку или достаточно инструкции?»
Рабочие техники допродаж во входящем звонке
Техника 1: «Причина → Риск → Решение»
Подходит для сервисных и защитных услуг.
Пример:
- Причина: «Если доставка в часы пик…»
- Риск: «…часто сдвигается окно, и приходится ждать.»
- Решение: «Есть доставка к времени — фиксируем интервал, стоимость …»
Техника 2: «Комплект»
Вы предлагаете допуслугу как часть полного решения.
Пример:
- «Чтобы всё заработало в день покупки, могу сразу добавить настройку — мастер подключит и проверит.»
Техника 3: «Экономия на дистанции»
Актуально для расширенной гарантии, обслуживания, подписок.
Пример:
- «Расширенная гарантия стоит …, но закрывает ремонт и выезд. Обычно это выгоднее, чем разовые обращения.»
Техника 4: «Социальное доказательство без клише»
Не «все берут», а конкретика:
- «Чаще всего с этой моделью добавляют … потому что …»
- «Если берут для офиса, обычно подключают … чтобы …»
Техника 5: «Ограничение по уместности, а не дефицит»
Вместо давления «только сегодня» — честное ограничение:
- «Установка возможна в ближайшие 2 дня, если оформим заявку сейчас — забронирую слот.»
Примеры скриптов допродаж (адаптируйте под нишу)
Скрипт 1: допуслуга к доставке
- «Подскажите, у вас есть возможность принять доставку в течение дня или важно к конкретному времени?»
- «Если важно к времени, есть доставка с фиксированным интервалом — … рублей. Удобно?»
- «Оставляем стандарт или фиксируем интервал?»
Скрипт 2: установка/настройка
- «Планируете самостоятельно подключать или нужно, чтобы всё сделали под ключ?»
- «Могу добавить установку: мастер привезёт/подключит/проверит. Стоимость …, по времени …»
- «Записываю на удобный день или оставляем без установки?»
Скрипт 3: расширенная гарантия/сервис
- «Скажите, для себя берёте или для бизнеса? Важно, чтобы не было простоев?»
- «Тогда рекомендую расширенную гарантию/сервис: включает … Это снижает риск простоев.»
- «Добавляем на 12 месяцев или на 24?»
Как работать с возражениями без потери лояльности
«Мне это не нужно»
Ответ:
- «Понял(а). Тогда уточню: вы хотите сэкономить сейчас или важно, чтобы было максимально удобно/без рисков?»
Задача — вернуть разговор к приоритету клиента, а не спорить.
«Дорого»
Ответ:
- «Понимаю. Могу предложить вариант дешевле: … Либо оставляем базовый вариант без допуслуг — как лучше?»
Важно давать альтернативу, а не оправдываться.
«Я подумаю»
Ответ:
- «Конечно. Чтобы вам было проще решить: что именно нужно уточнить — стоимость, сроки или что входит?»
Если клиент не готов, зафиксируйте в CRM причину и настройте напоминание.
KPI и контроль качества: как измерять допродажи корректно
Допродажи нельзя «включить» приказом. Нужна система показателей, которая не ломает сервис.
Основные метрики
- Конверсия в допуслугу: доля звонков, где допуслуга добавлена.
- Attach rate (доля заказов с допуслугами): сколько заказов уходит «в комплекте».
- Средний чек / маржа: рост экономики без увеличения негатива.
- CSI/NPS после звонка: качество сервиса.
- Повторные обращения/отказы: не навязали ли лишнего.
Практика: ставьте целевые диапазоны, а не «любой ценой». Иначе операторы начнут продавать то, что не нужно, и вы получите возвраты, жалобы и просадку доверия.
Чек-лист качества допродажи (для ОТК/супервизора)
- Оператор выявил потребность (есть минимум 2 релевантных вопроса).
- Допуслуга логично связана с запросом.
- Озвучены цена и что входит.
- Есть разрешающий вопрос и отсутствие давления.
- Согласие клиента подтверждено.
Обучение операторов: что реально повышает конверсию
Микрообучение и разбор звонков
Лучше всего работает регулярный цикл:
- 10–15 минут теории по одной связке услуг.
- 2–3 примера «как надо» (записи лучших звонков).
- Ролевая практика: оператор проговаривает формулировки.
- Разбор ошибок по чек-листу.
Библиотека формулировок вместо «жёсткого скрипта»
Скрипт должен быть опорой, а не диктовкой. Дайте операторам:
- 3–4 варианта захода на допродажу;
- 2–3 варианта закрытия на выбор;
- готовые ответы на частые возражения.
Так речь звучит живо, а клиент не чувствует «робота».
Типичные ошибки, которые убивают допродажи во входящем
1) Допродажа раньше решения основного вопроса
Клиент звонит «по делу». Если его сразу уводят в дополнительные опции, он воспринимает это как попытку заработать на нём.
2) Непопадание в контекст
Предлагать установку человеку, который живёт в другом городе и спрашивает только наличие — означает, что оператор не слушает.
3) Скрытая стоимость и расплывчатые условия
Фразы «там небольшая доплата» повышают недоверие. Цена и состав услуги должны быть ясными.
4) Одна и та же допуслуга всем подряд
Это быстро заметно, и клиент начинает сопротивляться любым предложениям.
5) KPI «любой ценой»
Если оператору платят только за допуслуги, он будет продавать агрессивно. Это ухудшит сервис и приведёт к жалобам.
Готовый план внедрения допродаж за 2–4 недели
Неделя 1: подготовка и упаковка
- выбрать 3–5 допуслуг с понятной пользой;
- собрать матрицу связок «запрос → предложение»;
- прописать стандарты прозрачности и фиксации согласия.
Неделя 2: скрипты и инструменты
- сделать «библиотеку формулировок»;
- обновить карточки в CRM, добавить быстрые кнопки/шаблоны;
- настроить причины отказов.
Неделя 3: обучение и пилот
- провести короткие тренинги для смен;
- запустить пилот на группе операторов;
- ежедневно разбирать 5–10 звонков по чек-листу.
Неделя 4: масштабирование и настройка KPI
- утвердить целевые метрики (конверсия, средний чек, CSI);
- настроить отчёты и регулярный контроль качества;
- обновить базу знаний и закрепить лучшие формулировки.
Что сказать клиенту, чтобы допродажа звучала как забота
Рабочая формула: «С учётом вашего запроса… + конкретная выгода + опциональность».
Примеры:
- «С учётом того, что нужно срочно, могу предложить доставку к времени — так вы не будете ждать.»
- «Чтобы не разбираться с подключением, можно добавить установку — мастер всё настроит и проверит.»
- «Если важно без простоев, есть сервисное сопровождение: выезд и диагностика включены.»
Когда оператор не «продаёт», а помогает принять решение, дополнительные услуги становятся естественной частью разговора — и растут и средний чек, и лояльность, и повторные покупки.
